Âmbito desta página
Esta página explica como os clientes da Lizensa podem reclamar de uma encomenda, de um produto, de um pagamento ou do nosso serviço, e o que acontece depois. Aplica-se tanto a consumidores como a empresas e não limita qualquer direito legal que lhe assista nos termos do direito do seu país de residência.
Como apresentar uma reclamação
Escreva para support@lizensa.pt indicando o número da encomenda, o produto em causa, o que correu mal e o resultado que pretende. Pode também escrever para ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Aceitamos reclamações em todas as línguas em que esta loja está disponível.
Acusação de receção e prazos de resposta
Confirmamos a receção de cada reclamação no prazo de 14 dias e prestamos uma resposta de mérito em 30 dias. Se um caso exigir mais tempo — por exemplo, porque é preciso consultar uma entidade de pagamentos ou o fabricante — informamo-lo antes de expirarem os 30 dias e fixamos um novo prazo.
Como podemos resolver a sua reclamação
Conforme as circunstâncias, podemos fornecer uma nova chave de licença, corrigir ou voltar a entregar o produto, reduzir o preço ou resolver o contrato e devolver o montante pago. Quando se aplica a garantia legal, prevalecem os meios descritos na nossa página de Garantia.
Resolução alternativa de litígios (RAL)
Se não resolvermos a sua reclamação diretamente, pode recorrer a uma entidade certificada de resolução alternativa de litígios (RAL). A via RAL certificada para o seu país de residência: CIAB / CNIACC. Não declaramos pertença a nenhum esquema concreto; a seu pedido indicaremos a entidade RAL certificada competente e participaremos de boa fé. A Comissão Europeia publica a lista de entidades certificadas: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. A RAL é gratuita ou de baixo custo para si e não afeta o seu direito de recorrer aos tribunais.
Lista europeia de entidades de resolução de litígios
A plataforma de resolução de litígios em linha (RLL) da Comissão Europeia foi extinta a 20 de julho de 2025 (Regulamento (UE) 2024/3228) e já não aceita reclamações. Substitui-a a lista pública de entidades nacionais de resolução de litígios: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. A via competente para o seu país também está indicada acima, na secção Resolução alternativa de litígios. O nosso contacto para efeitos de RAL: support@lizensa.pt.
Autoridades de supervisão
Consoante o objeto da reclamação, pode também dirigir-se a uma autoridade pública: em matéria de dados pessoais, a CNPD; em matéria de defesa do consumidor, à autoridade de consumo do seu país de residência. Recorrer a uma autoridade não impede uma reclamação simultânea junto de nós.
Composição extrajudicial
Antes de uma ação judicial ou em vez dela, pode recorrer a meios extrajudiciais de resolução de litígios, incluindo a mediação. O acordo alcançado desta forma vincula ambas as partes após a assinatura. Participamos na mediação de boa-fé, mas não somos obrigados a aceitar uma proposta de acordo que consideremos infundada.
Organizações de consumidores
As associações de consumidores podem assumir o seu caso em seu nome e, em alguns países, propor ações coletivas. Muitas oferecem aconselhamento gratuito ou uma primeira avaliação do caso. Respondemos às associações de consumidores pelos mesmos canais e nos mesmos prazos que aos nossos clientes.
Língua do processo
Pode apresentar a reclamação e conduzir o processo completo na língua da loja onde efetuou a compra, e respondemos nessa língua. Documentos noutra língua oficial da União Europeia são aceites, mas podemos pedir a tradução das partes essenciais para o caso.
